医院我们应该学习些什么

新闻背景：

　　1.随着央视《焦点访谈》节目播出《面雕大师的真面目》，“面雕大师”于文红及其虞美人集团、杭州千和医疗美容诊所的真相被揭露。浙江省内金华，义乌、东阳、永康等地的美容院介绍的顾客纷纷询问于文红到底给她们打的什么针，因为她们每人均花费50万的巨额费用来美容，效果却根本不好。

　　于文红为了稳定美容院老板的心，对她们许诺要花1亿摆平央视《焦点访谈》，要她们不要向客人退款。

　　2.风光之时，在某成功论坛上于文红被贴上“造梦人”的标签，虞美人集团更是个梦工厂。

　　于文红不仅通过自己的努力让自己的美丽梦想达成，更帮助很多有志之士实现了他人的梦想。通过虞美人这个平台，于女士已经在3年内打造了上百位百万女富翁。实现了真正的资源和财富共享，让很多有医疗美容天赋的人才找到了自己的人生定位，实现了他人的梦想。在于文红的眼中，美丽是可以复制的，梦想也可以复制，成功更可以！

　　不觉进入医疗美容行业已经十年有余，十年里辗转各地，服务不同机构，但一直没有离开这个行业。或许，笔者已经深深爱上这个行业了，浑然不觉。发展到今天，起起落落、峰回路转之后不免有所思考、有所感悟。特别是同属美容范畴的生活美容，经过一些观察、比较，认真深入接触之后，颇有感触。以下观点乃个人之言、一己之私，与众同行交流探讨、共勉，不足之处，望指正。

　　对生活美容态度的转变

　　年入行之初，觉得医疗美容充满神秘感，技术含量高，广告宣传充足，很有发展前景。随后几年，韩剧、韩星在内地风起云涌，更是推波助澜。相反之下，生活美容显得默默无闻，像个村姑，谁都可以开，低门槛、低技术含量，老旧的小区楼底下就是美容院。偶尔有几家市中心、大招牌的美容院，也感觉是忽悠、不是真正有钱人去的地方。于是也一直不怎么 　　年到年间，金丝美容项目不断见诸报端、充斥网络以及各种行业论坛。医院的医生交流，认为只是一种噱头、一阵风罢了。而当时我所在的长沙，大大小小的美容院开展得如火如荼。后来金丝美容被叫停，沸沸扬扬的金丝美容落下帷幕。原以为接下来就是顾客大找美容院麻烦、退款、索赔。可接下来的一段时间内长沙丝毫没听得任何动静，仿佛没有发生过。事后听朋友说，很多做顾客不但没有去找美容院麻烦，反而还被开发了更多新的项目。当时很愕然！医疗美容行业每天都是伴随着新顾客上门求美，老顾客上门纠纷交织度过的。有的顾客其实手术没问题，只是主观觉得有些瑕疵，也不依不饶，轻则修复重做，重则退款、索赔，毫无情面可言，跟医院之间就是敌人，就是对立面，医院的客服部也是最头大的部门。为什么美容院出了这么大的事，居然能轻描淡写的摆平，甚至还能继续开发？这是我第一次对生活美容行业感到好奇。

　　05年左右，我便留心观察了。几乎每一年，甚至每一个月，美容院都会有一些新项目、新名词、新概念以及新活动。当时医疗美容行业还在大砸广告、大批招人，攻城略地的时候，美容院已经开始定期请一些明星，一些时尚界大腕，组织时尚晚宴、见面会、发布会、酒会、感恩会……而自诩引导时尚潮流的医疗美容行业，这个时候还在报纸上半版或者整版“韩式无痕丰胸”、“瑞士共振吸脂”、“光子嫩肤”的简单肤浅说教。电视也是15秒或者30秒的项目宣传片，除了画面质感略优于泌尿、乙肝之外，毫无差距。我们的整形、皮肤科医生、现场咨询仍是拿着不菲的工资、悠然自得，很少有人去学习、去发现工作中的不足和缺失，沦为赚钱工具，做得好出去吃喝玩乐，大把拿提成；做不好，看老板脸色、跳槽、换岗位。丧失，或者是主动放弃了医疗美容引领时尚潮流的权利和责任，不去思考如何服务、如何维系、如何营销，如何为顾客提供医疗行为以外附加值服务……可悲的是这个行业的积弊一直延续至今。

　　年是我真实、广泛接触生活美容的开始。当时医院，担任副总经理，分管经营。医院有设立一个生美容部，除了常规对外营业之外，还承担为医疗美容提供增值、附加服务功能。部门主管是之前一家生活美容院的店长。当时生活美容部在筹建、装修、培训、项目设定、套餐制定方面都走在全院各个部门前列，虽然他们的薪酬待遇与其他部门相比是比较低的，但他们的工作热情、态度最高涨。

　　后来我又与国内一家名气不错的生活美容大型公司高管接触，发现他们的经营模式与医疗美容行业大相径庭。成本要小得多，产出反而更高，跟顾客的情感更深厚。现在该公司已经进军医疗美容市场，并成功开设了两家高端医疗美容诊所。目前正在筹划整合上市。

　　在南宁我遇见了一位湖南老乡周姐，她从事美容行业20年，从自己经营一家美容院，到十余家，成了名气不大不小的一个人物。遭遇挫折后，现在转型为美容机构提供咨询、管理服务输出。跟她多次的接触、沟通中，我彻底相信，真正有钱的高端医院里，而是在美容院里。就在整形行业每天都为电话量、上门量、成交率、单体成交额等一连串数字头痛不已的时候，美容院里却频频诞生很多我们看似不可能的“奇迹”：一个单万，一个面部综合提升68万，一个疗程抗衰老48万，一个文眉9万8……当然还有曾经被央视曝光的杭州虞美人集团于文红，一场会销做下来，成交额上千万，更有甚者，在香港一艘豪华游轮上，一场明星会，成交额达万，而顾客，其实就是来自国内的每个城市，这些高端的女人们都是在极度兴奋、愉悦的状态下刷卡、交费。周姐告诉我，你们一年上千万的宣传费，当然很厉害，但那些高端的女性很少能来，即便能来的也只是一小撮。因为她们被美容院养在“池子”里了，流连忘返、甘之若饴。因为你们没有“池子”,也不知道如何去“养”.诚然，生活美容行业有很多泡沫、有很多不真实、也有不少违规的地方，但在市场经济杠杆仍发挥作用的今天，能抓到老鼠的才是好猫，这是不争的事实。如何合法、不违背职业道德的赚到那些高端顾客的钱，是值得我们去深思的。我们“姊妹”行业的的生活美容做到了，做为高素质人才聚集、高投入、大资本运作的医疗美容行业难道就做不到？

　　由此可见，生活美容行业在内部管理、激励、培训、销售、系统开发维系顾客方面是成熟的，是符合市场，起码是符合目前国内大部分女性需求的。

　　向生活美容学什么？

　　服务！服务！还是服务！这些年，随着转型到管理岗位，有时也将一些工作感悟、思考整理成文字，医院培训时，也是围绕这个主题。《浅析医疗美容行业的感动服务》、《顾客满意才是金标准》、《医疗美容行业的经营导向》。年开始，特别是随着一大批新开的医疗美容机构，服务逐步被重视起来，几乎每家机构都成立了专门的客户服务部，全员服务礼仪培训。虽然来得晚了一些，但总归是迈出了这一步。然而这些服务措施的实施、执行是否到位？医疗美容行业的从业者，是否真正认识到服务的重要性，是否能放下“医者为尊”的架子？流于形式、蜻蜓点水式的服务与发自内心的服务其结果肯定是两样的。

　　举一个例子，今日笔者参加了所在城市一家大型生活美容机构的客户派对。在一家五星级酒店的会议厅，所有顾客都盛装出席，当顾客踏入会场那一刻，灯光就会打过来，然后一位身着燕尾服、1米8的帅哥走过来，挽着这位女士走上红地毯，走到签名墙签名，然后送到坐席。派对请到一位知名服装设计名师，为顾客讲解、分享服装造型搭配、当季潮流。整个活动期间，每位女士脸上都洋溢着快乐和自信。而类似这样的客户回馈活动，该美容院一年要做3场左右。

　　一位美容院的资深客户经理给我看过她的工作笔记。厚厚的一本，纪录的全是每个她服务过的顾客详细资料。除了常规的信息，还有很多是我们平时忽略的，比如配偶、子女、父母的生日、喜好的服饰品牌、色调、口味、书籍、电影、音乐以及幸福指数、夫妻关系、近期开心的事、不开心的事……当我问及为何纪录这么详细的时候，她的回答让我感动：“每个顾客我都是发自内心的与她交朋友，她的开心，我为她高兴，她的悲伤，我会为她分担。”听到这里，我之前多年的疑惑，豁然开朗了。为什么我们动不动就有纠纷，为什么我们的顾客跟我们没有情感，为什么大单我们开发不出来，因为我们没有投入感情，因为我们服务不到位。

　　这位朋友还告诉我，每位顾客的生日，甚至顾客家人的生日，她都会亲自送上祝福，一束鲜花、一件礼物，长年累月，已经成了习惯。

　　与生活美容行业走得越近，了解到越多，就越觉得汗颜与自责。其实她们做的事情很简单，但相当重要，甚至超过你一个月几百万的广告，一台上百万的设备，一位誉满全球的专家……没有带着情感服务的纽带，这些都只是你孤芳自赏，同时又是暗自神伤的工具。

　　人与人之间最大的幸事是可以交流，但最大的障碍也是交流。医疗美容行业，是以医疗技术为基础的服务行业，发展到今天，想必这个概念已经深入人心了。但我们除了冷冰冰的医疗技术，还做了什么呢？

　　学习、嫁接生活美容的优点

　　同属美容范畴，但因为发展历史、过程、技术要求、政策法规、运作手法等的不同，医疗美容与生活美容还是存在很大不同的。单纯的照搬、照抄自然是行不通。前文中有讲到，生活美容行业，确实也存在着很多不规范的地方。做为高素质、高附加值的医疗美容行业，我们要做的是从生活美容行业中吸取营养，他们做得好的，我们学习、嫁接，并进一步完善、细化。放下身段，与顾客做成知心的朋友，不知不觉、自然而然间完成销售。

　　1、医生、咨询属性的重新确定、调整。

　　关于医疗美容行业咨询岗位的争论，一直没有停息过，近年来，愈演愈烈。完全照搬韩国、欧美，在目前阶段，显然不合适，但可以调整。一直以来，我们的咨询师掌握着“生杀大权”,手术如何做、用什么材料、术后、价格，基本都有咨询师说了算。很多医生成了工作机器，成了“刀匠”,只负责流水线上，动刀的环节。这样的模式造成了术后纠纷的高发、造成了医生的懈怠和挫败感。个人以为，应该“还医于医”,咨询师将涉及到医疗程序的环节话语权叫还给医生，由医生主导技术层面，与顾客交流、沟通。咨询师做好辅助工作，同时将大部分精力用于顾客详细资料登记、分析、跟踪、维系上。医院的全过程，离院后还要保持适当密度的回访、接触（鼓励咨询师与顾客成为朋友、吃饭、购物、喝茶以及各种非销售的交流）。与客服部做好顾客的跟踪反馈纪录，针对顾客的实际情况，增加顾客到院复查以及定期的会员活动，并为其制定季度、年度消费计划。

　　2、重视客服部、建立完善的会员俱乐部机制，真正回馈顾客。

　　要做到这点，值得我们学习的太多了，除了生活美容的一些模式，银行金融机构、通讯行业、汽车销售公司、酒店等他们的会员服务活动做得很细致，很有凝聚力。医院，有大把的项目可以回馈给顾客，嫩肤、脱毛、祛斑、除皱、洁牙、spa、药妆产品。平时做促销，打折都可以，回馈给这些已经产生过消费的老顾客，又何必小气呢。

　　定期举办会员活动，一月一次主题活动。女性情感管理讲座、冷餐会、假面舞会、品鉴会、女性职场规划、理财……让会员觉得俱乐部是有意义的，有收获的。也就是构建一个“池子”,将顾客“养”起来。后续的销售，最好的发生时机是在悄无声息的时候，是顾客主动找你寻求帮助的时候。

　　不是结语的结语

　　销售也好，经营也罢，是个纷繁浩渺的系统工程。同样，无论医疗美容，还是生活美容，值得我们去探究、学习的还有很多很多。以上一些想法，一直萦绕脑海中，遂草草成章，权当投石问路、抛砖引玉。希望中国的医疗美容行业健康、有序的发展，做为普通的一名成业者，也就心满意足了。

医疗圈具有影响力的